Recuperar crédito ou fidelizar seu cliente?

Você envia boletos de cobrança aos seus devedores e o que mais deseja é que eles sejam pagos rapidamente? Pode parecer que quanto mais rápido o setor de cobranças conseguir emitir boletos para clientes e recuperar o crédito, mais rápido será o seu negócio. Mas há um propósito ainda maior.

Esse artigo propõe revisar o papel do gestor na configuração de um sistema eficiente de cobrança. Nele apontamos caminhos possíveis para o alinhamento entre as metas do setor e a necessidade de estar à frente do seu tempo. Você verá que a chave para lidar com o estresse causado pela difícil missão de recuperar créditos pode estar em uma mudança do comportamento de cobrança.

Decerto que a posição do gestor já lhe exige muito, orientando-o para múltiplas tarefas, prioridades, prazos e, claro, para baixar a PDD! Só que muitas vezes as ações que baixam o PDD aumentam o churn e o fortalecimento da fidelidade no relacionamento entre o consumidor e sua marca passa batido.

Voltemos a pergunta: – “você só está mesmo interessado em recuperar crédito, ou também quer fidelizar seu cliente?” Que tal considerar a inadimplência como uma oportunidade para fortalecer o vínculo com seu consumidor e, de quebra, melhorar seu posicionamento estratégico profissional na empresa?

Na encruzilhada

Imagine que você começa a percorrer a jornada do cliente e se depara com uma encruzilhada. Diante dela, você se beneficia da dúvida para decidir o seu melhor caminho. Pois é mais ou menos isto que acontece quando você vai atrás de uma solução de cobrança: você tem a estrada do Marketplace e a de um lugar chamado “Meu Próprio Portal”. Qual caminho seguir?

Para ajudar a tomar a decisão você deve responder nossa questão central. Mas para isto, é necessário entender o porquê de entrar nessa seara da fidelização. Sim, porque, vamos combinar que à primeira vista você pode não ganhar nada com isto. Sua atribuição não era trazer o dinheiro de volta? Era!

Temos uma notícia importante: o mundo mudou, a forma e os meios de lidar com ele também mudaram e nos mudaram; portanto o seu consumidor mudou e se a empresa é seu mundo, ela também mudou! As pessoas querem resolver seus problemas financeiros da mesma forma que você!

O inconsciente coletivo foi levado a crer que o cliente é bem-tratado só porque existe interesse na venda. Reforçar esta ideia ultrapassada é andar para trás. Empresas modernas e bem-sucedidas já não vendem produtos ou serviços e, sim, experiências de compra que ficam gravadas neste mesmo inconsciente. O esforço para dar ao seu cliente tudo aquilo o que ele menos espera quando está inadimplente, pode ter um impacto extremamente positivo nas vendas. Sim, vendas!

Renegociar a dívida ou vender adimplência?

Ao entender que a inadimplência é apenas uma etapa no ciclo de vida do cliente, temos a certeza de que reofertar a adimplência é uma nova atitude de cobrança. Essa proposta atende uma necessidade vigente do cliente devedor, que, uma vez satisfeita, pode significar a melhor de todas as suas experiências de compra.

Vender a adimplência é um negócio altamente promissor. E agora que você já sabe os motivos pelos quais deve colocar esse “plus a mais adicional” na sua lista de boas práticas de cobrança, precisamos voltar para a encruzilhada e ajudá-lo a decidir sobre a melhor solução: se marketplace ou uma solução própria.

“EU SOU” – o valor na experiência

Queremos compartilhar uma experiência que pode ser fundamental para a sua tomada de decisão: a primeira coisa que nós, da Negocia Fácil fazemos ao levar para nossos clientes uma solução própria de cobrança é, literalmente, mudar de pele. Deixamos de ser quem somos e adotamos o “EU SOU O CLIENTE”.

Isto porque o primeiro passo para fidelizar o seu consumidor é dar a ele a certeza de que você, ou seja, sua marca continua ao seu lado por toda a jornada. Pare e pense: o cliente já vem falando com você, se ele comprou é porque confia em você, ele quer você com ele “na alegria e na tristeza”, consequentemente, vai esperar ser chamado à sua sala para negociar!

Assim, assumimos não apenas a sua identidade visual, como seus valores e além de usar a sua fala, a modulamos com seu tom de voz, porque o consumidor precisa sentir-se na sua presença. Foi com você que ele estabeleceu um laço de confiança que, no que depender de nós, será mantido.

Taí algo impossível de ser praticado quando se entra num marketplace: quem quer que venha recuperar seus valores, o fará por você, assim como estará claramente posto como interlocutor, aumentando a distância entre sua marca e seu consumidor.

Marketplace de cobrança e de e-commerce são a mesma coisa! Lembra do site que fica “submerso” naquele mar sem fim de produtos, aquele que é uma das maiores lojas virtuais do Brasil? Pois então: o consumidor “loga” nele, busca, seleciona um produto, faz perguntas, coloca no carrinho, fecha a compra… mas no fundo é apenas uma vitrine.

Se você reparar bem, a loja que ofereceu o produto, que o manteve em estoque, o embalou cuidadosamente e garantiu que este chegasse em sua casa, quase não aparece. Pior do que isso: para que ela “apareça”, a sua oferta precisa a mais competitiva de todas as demais lojas que vendem o mesmo produto naquele mesmo marketplace, o que vem criando um cenário de redução drástica das margens.  Adivinhe agora qual é a marca que fica na mente de quem compra? Não é da empresa vendedora do produto, é a da vitrine!

Significa que uma das principais vantagens de ter o seu próprio portal de negociação é manter a presença constante junto do seu cliente. É deixar a sua marca na mente do cliente e não a de quem fecha o acordo por você! E para chegar nisso é crucial que seu parceiro seja integralmente aderente aos seus processos e, principalmente, aos seus valores.

Com isso você sai do caminho convencional e toma um novo rumo só para acomodar as necessidades de seu cliente. Sua atitude dirá a ele o quanto é importante, respeitado e está no controle. E isto tem um valor que você não pode calcular.


Chancele a auto negociação

Um bom sistema de cobrança digital deve, a priori, incluir automação dos processos de cobrança, robôs, APIs, ter uma inteligência de dados que permita identificar os perfis de devedores mais propensos a renegociar suas dívidas.

 

Também deve poder aceitar rapidamente uma proposta de negociação e, em seguida, alcançar os devedores quando e onde estiverem disponíveis (no celular, tablet, computador, de manhã, à tarde e até na madrugada dos notívagos).

Mas, ao contrário do que acontece no marketplace, ao alcançá-los, deve dar-lhes a autonomia, o respeito e o empoderamento para a auto negociação de forma direta, sem intermediários.

Além de dar poder ao cliente, você chancela sua auto negociação – indo muito além das expectativas, motivando assim um bom engajamento. Tudo isso de forma simples, rápida, sobretudo transparente, pois você acompanha toda a operação de cobrança online e em tempo real, do seu painel.  

Quanto às suas expectativas, acredite, elas serão superadas por esse consumidor que percebeu no seu esforço ao dar esta chance de recuperar a adimplência, uma atitude empática.

Daí para frente, a relação com sua marca deixa de ser efetiva, para ser afetiva: ele não só permanece comprando de você, mas desta vez como um lovermark feliz por ter sido compreendido e ajudado a manter seu poder de compra.

Com isso você contribui para reduzir o estoque de dívidas, reduzir o PDD, aumentar o LifeTime Value de cada consumidor, ganha ainda mais relevância na organização e mostra que está em posição estratégica – porque sabe fazer o caminho.